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January 11, 2008

久し振りのクレーマー対決

前職で、ユーザーと電話で話す機会が多くあったので、これまで、それはそれは様々なバトルを経験してきた。

孤独な1人暮らしのお年寄りに捕まった時は、30分は電話が切れず、話を引き伸ばされる事もよくあったし、偶々、虫の居所が悪かったところに電話して、八つ当たりされたり、全く逆にデートに誘われたりと、顔が見えないという事で人というものは、あれほど本性をむき出しにする事ができるものなのかと、仕事中に思わぬ人間ウォッチングをさせてもらった事もあった。

今回のケースは、結果的には水掛け論だったのだが、人というものはいったんコブシを振り上げてしまうと、そのコブシの落とし場所がなくなってしまった場合、どうしてよいか分からず、こちらからやんわりとコブシを収めていただき、プライドも傷つけずに、かと言って、一方的に謝罪的な発言をしたりすれば、今度は責任や補償問題にまで発展し兼ねないから、その辺が微妙~!

いわゆる「瞬間湯沸し器タイプ」の方には、会話中に自然とクールダウンをしていただくように、流れを持っていくのがベストではないかと、長年の経験でそう思っている。

今回も最後に電話を切るときには、始めの声の調子とはかなリ違っていた。
「○○さん(私)が悪いわけじゃぁないのよ。・・・・中略・・・ありがとうございました。」
課題は残されたが、最終的には気持ちよくお礼の言葉まで出て、会話を終了できた。

念のため責任者からも電話をしたほうが良いのではないかという事で、男性の上司に電話を入れてもらい、結果を待たずに会社を出たのだが・・・

果たして、どんな結果が待っているのか・・・恐いような、楽しみなような・・・・

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